- A quel moment et dans quel délai puis-je saisir le médiateur ?
Après épuisement des voies de recours internes à votre mutuelle, si la réponse apportée à votre réclamation n’est pas satisfaisante ou si, malgré plusieurs rappels, vous n’obtenez pas de réponse à votre réclamation.
Vous devez avoir reçu une réponse définitive ou ne pas avoir reçu de réponse dans un délai de deux mois à compter de votre réclamation.
Votre saisine doit intervenir dans un délai maximal d’un an à compter de votre réclamation auprès de la mutuelle.
A noter : Il est souvent utile de relancer, même au-delà du délai de deux mois, sa mutuelle avant de saisir le médiateur ; il arrive souvent que celle-ci n’ait pas eu le temps de traiter votre réclamation et décide de faire droit à votre demande.
Textes de référence :
- Article L.612-2 du code de la consommation
- Recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
- Le médiateur est-il indépendant ?
Le Médiateur n’a aucun lien avec les mutuelles adhérentes ayant choisi de lui confier la résolution de leurs litiges. Le médiateur a pour rôle de parvenir à un accord amiable entre les parties en recommandant des solutions aux litiges dont il est saisi.
C’est en raison de cette indépendance que le médiateur n’a pas autorité sur les mutuelles.
Si le médiateur constate, dans un dossier, que son indépendance ou son impartialité peuvent être affectées en raison d’un conflit d’intérêts, il en avise les parties qui peuvent refuser de poursuivre la médiation.
A noter : Le médiateur est impartial. Sa rémunération n’est liée ni au nombre de dossiers traités, ni aux solutions proposées.
Textes de référence :
- Articles L.613-1, L.613-2 et L.613-3 du code de la consommation
- Article R.613-1 du code de la consommation
- Quelle différence entre une réclamation et une demande de médiation ?
Une réclamation peut être portée auprès de la mutuelle dès lors que vous n’êtes pas en accord avec celle-ci concernant un remboursement ou une autre décision relative aux modalités d’exécution du contrat qui vous lie. Une demande de médiation peut avoir lieu dès lors que vous avez obtenu une réponse négative ou en l’absence de réponse de la mutuelle à votre réclamation. La demande de médiation nécessite qu’il existe un litige, c’est-à-dire que malgré vos échanges avec vos interlocuteurs au sein de la mutuelle avec laquelle vous rencontrez un problème, il n’ait pas été possible de trouver une solution vous apportant satisfaction.
A noter : Une réclamation peut porter sur divers aspects de votre relation avec la mutuelle (gestion administrative, relations commerciales, négociations, engagements réciproques) alors qu’une demande de médiation ne peut porter que sur l’exécution d’un contrat.
Textes de référence :
- Article L.611-1 et L.611-3 du code de la consommation